有一段时间，我在全国各地的企业做培训的时候，很喜欢讲两个案例。
　　
　　第一个案例：
　　
　　在一家酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土，这包故土对于他来说非常珍贵，请工作人员一定要帮他找到。这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋，最终找到那包泥土。毫无疑问，那位台湾客人自然非常感激。
　　
　　第二个案例：
　　
　　一位老太太给酒店打来电话，要找一缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。因为非常想念丈夫，老太太总是随身带着它，睡觉(sleep)时就放在枕头底下。因为一时疏忽，她离开饭店时忘了带走。其实，酒店服务员在打扫卫生时，就在枕头底下发现了这缕头发，她随手扔掉了。最终，也是翻遍整个垃圾箱，才找到这缕头发。自然，老太太也是感激万分。
　　
　　之所以讲这两个故事，意在突出员工的敬业精神。
　　
　　可有一次，问一酒店的经理：“你们酒店发生过类似的事儿吗？如果有的话，你们的员工又是怎么做的呢？”
　　
　　经理摇了摇头，笑呵呵地说：“我们的酒店从来不会发生这样的事儿。”
　　
　　很新鲜，问：“难道你们从来没有碰到过丢了东西的客人吗？”
　　
　　他回答说：“怎么会没有呢？不过，我们酒店有规定，在客人退房以后，服务员如果发现客人遗落下来的东西，一律要保存。不管值不值钱，哪怕只是一张废纸，也要完整无缺地保存下来。少则3天，最长保存一年。这样做的目的，就是怕无意中扔掉客人有怀念意义的东西。”
　　
　　他们的做法非常好。我接着问：“有这样制度的，你们是第一家，当初，你们是怎么想到要出台这样一个制度？”
　　
　　经理回答说：“刚开始时，我们都没有这样的制度。每次碰到遗落东西的客人，负责客房部的经理就得挨个问、一遍遍地找，有时还因为找不到而引起客人的不满。有了频频这样的经历后，客房部经理就向高层递交了一份报告，大意是说，与其等客人丢了东西再去寻找，不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间，这样既显示出对客人的尊敬，也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”
　　
　　“酒店采纳了客房部经理的发起，专门腾出一个房间做保管室，将客人遗留下来的东西进行编号保存。这样的制度一出台，客人找不到东西的现象再都没有发生过。工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说：‘请您放心，只要是遗落在我们酒店的东西，我们都已经为您妥善保管好啦。这种做法赢得许多客人的心，也为酒店带来了良好的口碑。”
　　
　　同样是对待客人遗落物品的问题，两相比较，前面所讲的那家酒店员工的显示诚然让人感动，但毫无疑问，他们的治理者并没有做到位，因此才让问题一再地发生。而提出创建客人遗留物品保控制度的客房部经理，才是一流中层的做法。这个案例给许多治理者一些很好的启示：
　　
　　第一，只有制度化，才有范例化和专业化。执行只有在制度的保障下才可以到位和高效。
　　
　　第二，当问题出现时，员工所想的可能是现在如何减缓它。作为一位治理者，应该想到如何彻底减缓它，让类似的事儿再也不要出现，这时候，就需要有制度上的保证。
　　
　　所以说，制度第一，自发第二。